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CÓMO UTILIZAR BOTS PARA CAUTIVAR A TUS CLIENTES SIN NAUFRAGAR EN EL INTENTO

by Enrique Schaub / November 28, 2019

¿Cómo atiendo mejor a mis clientes? Esta es una pregunta que un gerente, jefe o encargado de Atención al Cliente, se hace permanentemente. En los últimos años, la tecnología de Procesamiento en Lenguaje Natural (PNL) ha avanzado a pasos gigantes y hoy es posible tener Bot Conversacionales, o chatbots, que permiten entender y responder a las necesidades de sus clientes, a través de conversaciones que resultan naturales, de una manera rápida.

        "El corazón de la Transformación Digital es la Experiencia del Cliente"

El Bot Conversacional es una enorme ayuda a la hora de estructurar conversaciones con impacto, pero por sí solo no asegura un servicio de excelencia. Abundan los ejemplos de servicios decepcionantes basados en tecnologías sólidas. Este es el mismo efecto cuando uno va a una oficina a realizar una pregunta y sale con más dudas que respuestas o simplemente la pregunta no tuvo una respuesta satisfactoria.

Solo cuando el chatbot es combinado con entendimiento del contexto, es posible lograr experiencias de cliente consistentemente superiores y que se hacen cargo de responder a consultas con un nivel de atención superior. Dado lo anterior, la pregunta que debemos responder es ¿Qué características debe tener un chatbot efectivo y de excelencia?.

Características principales de un Chatbot

Un chatbot efectivo y de excelencia debe lograr 3 puntos fundamentales:

  1. Conversaciones en lenguaje natural.
  2. Integración a las redes sociales habituales del cliente.
  3. Servicio sea escalable a través de una Plataforma Conversacional.

Para alcanzarlo debe contar con cuidadosos diseños y uso de diálogos, presentar paneles de control, información operacional de las conversaciones (cantidad, duración, satisfacción, etc.) y cumplir con las regulaciones de privacidad de datos.

Adicionalmente un chatbot de excelencia, debe generar alertas y acciones, estar conectado a sus sistemas operacionales a través de los RPA (Automatización Robótica de Procesos), sin requerir la modificación de los sistemas de su compañía. Algunos casos de uso es también importante incorporar técnicas de análisis de sentimientos y visión por computación para la atención de interacciones que consideren imágenes o vídeo en el servicios de clientes o colaboradores.

Ecosistema de Chatbots

En su reporte de junio 2018, Gartner define las Plataformas Conversacionales como “herramientas que permiten construir múltiples Chatbots y asistentes virtuales para la compañía”.

La Plataforma Conversacional es la herramienta mediante la cual cada unidad de su compañía diseña el flujo y el contenido de las conversaciones con sus clientes. Así una Plataforma Conversacional, nos permite construir Chatbots por cada industria y que además cumplen ciertas funciones como, por ejemplo, RRHH, Marketing, Finanzas, etc., tal como se detalla en la figura 1

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Figura 1. Plataforma Conversacional - Chatbots por Industria y por Funciones

Así se puede tener un Chatbot, para una Gerencia de Ventas, que da soporte a los clientes que navegan en su e-Commerce; el área de Recursos Humanos tendrá un Chatbot que permite resolver las dudas más recurrentes de sus colaboradores. El Oficial de Cumplimiento podrá, por fin, establecer un canal que permite a cualquier empleado de su compañía consultar las normativas vigentes. La Gerencia de Operaciones logrará automatizar la atención de consultas de postventa, y finanzas contará con una herramienta amigable para estructurar la cobranza.

La evolución con el crecimiento y el impacto de las soluciones de RPA en su empresa.

La gestión de clientes, la gestión del conocimiento, las comunicaciones internas y la unidad de inteligencia del negocio terminarán interrelacionadas a través de un RPA, tal como se describe en la Figura 2.         

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Figura 2. La interrelación del RPA en la Empresa 

La gestión del RPA se constituye en una competencia estratégica para su negocio que en la medida que crece se hará necesario el nuevo rol "Gerencia de RPA"

En conclusión...

El uso de Chatbot no es un desafío tecnológico. Es un desafío de diseño de experiencia usuaria que emplea las avanzadas técnicas y métodos de inteligencia artificial disponibles en la actualidad.

En Küdaw contamos con el dominio de las tecnologías involucradas (Cloud, Big Data, Machine Learning & Deep Learning, Asistentes Digitales, Procesos, Seguridad, Monitoreo, Dashboard/Analítica) y más importante, con la experiencia y las competencias necesarias para llevar adelante la implementación de chatbots efectivos y de excelencia, que colaboren en un proceso de transformación digital centrado en sus clientes y colaboradores.

Recuerde el corazón de la Transformación Digital es la Experiencia del Cliente. Ésta siempre comienza con una conversación. ¿quieres conversar con nosotros?

Tags: "ChatBot" "RPA" "Experiencia del Cliente"

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